カスタマーハラスメントに対する行動指針

令和8年10月1日改定

社会福祉法人　四日市市社会福祉協議会

【目的】

　社会福祉法人四日市市社会福祉協議会の基本理念「安心して暮らしつづけることができる福祉のまちづくり」の実現のためには、事業者である本会と利用者であるご本人やそのご家族並びに取引関係者(以下「顧客」という。)の協力関係が必須であると考えております。両者が信頼し合い、職員も気持ちよく働くことができれば、結果として顧客の満足度向上及び課題解決につながるはずです。この指針は、それらを実現するために、顧客にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的としております。

【法的根拠】

　労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律(労働施策総合推進法)の一部改正

【カスタマーハラスメントの定義】

　カスタマーハラスメントは、「働き方改革実行計画」(平成29年3月28日働き方改革実現会議決定)を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため、平成29年5月から10回にわたり開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為です。　　　

　当該報告書においては、カスタマーハラスメントの具体的な定義が述べられることはなく、「顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」とされているのみですので、本会としてカスタマーハラスメントについて以下のような行為と定義しました。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

(1)顧客による暴力、暴言

　 ・職員個人に対する暴力、威迫・脅迫、誹謗中傷

    ・職員個人の人格を否定する発言

    ・職員個人を侮辱する発言

(2)顧客による過剰または不合理な要求

    ・合理的理由のない謝罪の要求

    ・本会職員に関する解雇等の法人内処罰の要求

    ・社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求

(3)顧客による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束

    ・合理的理由のない長時間の拘束

    ・合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し

(4)顧客によるその他ハラスメント行為

    ・プライバシー侵害行為

    ・セクシャルハラスメント、その他各種のハラスメント

【カスタマーハラスメントへの対応】

(1)法人内対応

    ・全職員がカスタマーハラスメントに関する知識の習得及び安心して業務に従事できるよう、全職員に本指

       針を周知します。

    ・カスタマーハラスメントの発生に備え、管理職、所属の長等を中心にカスタマーハラスメントに関する知

       識及び対処法を習得するための研修を実施します。

    ・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。※1

    ・カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。

    ・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。

    ・より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。

(2)法人外対応

　 ・カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の再構築に

       努めます。

    ・悪質なカスタマーハラスメントが行われた場合は、サービスの提供やお取引をお断り、または中止させて

       いただく場合があります。

(3)その他

　 ・認知症等の病気または障害に症状として現れた言動(BPSD等)は、「ハラスメント」としてではなく、医療

       的なケアによってアプローチする必要があります。

    ・認知症等の病気または障害に起因する暴言・暴力であっても、職員の安全に配慮する必要があることには

　　 変わりありません。

【顧客に対するお願い】

　【目的】においても掲げているとおり、職員の心身の安全を確保し、顧客と本会職員の対等で良好な関係を築

くためにこの指針を策定いたしました。そこで、顧客には以下の事項についてご協力をお願いできればと考えております。

　 ・ハラスメント行為に加担しないこと

　 ・他者に敬意を持って行動すること

　 ・すべての法令を遵守すること

※1　相談窓口の設置

関連資料

・【ご利用者様向け】カスタマーハラスメント対応のご案内

・求職者等に対するハラスメント防止方針